تاثیر رضایت کاربران آنلاین بر توسعه دولت الکترونیک

رضایت کاربر یک عامل حیاتی برای استفاده مستمر از خدمات الکترونیکی، موفقیت و یا شکست پروژه‌های دولت الکترونیک است. چالشی که با ان رو به رو هستیم این است که چه عوامل کلیدی تعیین کننده رضایت کاربران است؟ برای این منظور پنج عامل برای پاسخ به این سؤال شناسایی شده است که می تواند بر سطح رضایت کاربران از خدمات دولت الکترونیک تأثیر بگذارد. این عامل‌ها عبارت‌اند از امنیت و حریم خصوصی، اعتماد، دسترسی، آگاهی از خدمات عمومی و کیفیت خدمات عمومی.

فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) شیوه کار افراد، سازمان‌ها و دولت‌ها را به شدت متحول کرده است. اینترنت در جوامع اطلاعاتی امروزی به یک ضرورت برای انتشار اطلاعات، محصولات و خدمات تبدیل شده است. مردم ترجیح می‌دهند از اینترنت به عنوان یک راه ارتباطی در زمینه‌های مختلف مانند یادگیری، خرید، بازاریابی، مسافرت، تجارت و غیره استفاده کنند.

فناوری و بهبود کارایی

کارتر و بلانگر بر استفاده از فناوری برای بهبود کارایی و دسترسی به خدمات دولتی در میان همه ذینفعان خدمات، G2C، G2E، G2G و G2B ، تأکید کرده‌اند. علاوه بر این، دولت‌ها به اهمیت اینترنت پی برده‌اند و برای استفاده از آن برای ارائه خدمات عمومی دولتی، تغییرات مهمی را انجام داده‌اند. به طوری که شهروندان همیشه می‌توانند بدون توجه به موقعیت مکانی به آنها دسترسی داشته باشند.

فانگ دولت الکترونیک را روشی برای دولت‌ها توصیف کرد که بتوانند با بهره‌گیری از خدمات ICT به خصوص برنامه‌های اینترنتی مبتنی بر وب به فعالیت بپردازند و می‌توانند دسترسی راحت‌تر به اطلاعات و خدمات دولتی را برای شهروندان و کسب‌وکارها فراهم آورد، کیفیت خدمات را بهبود بخشد و فرصت‌های بیشتری برای فرایندها و دستگاه‌های اجرایی فراهم آورد.

مزایای دولت الکترونیک

دولت الکترونیک مسائل بسیاری مانند اعتماد، امنیت، حریم خصوصی، دسترسی، آشنایی، آگاهی و کیفیت خدمات عمومی را در بر می‌گیرد. رشد سریع اقدامات دولت الکترونیکی، بازتاب مزایای تکان دهنده آن است. این مزایا شامل افزایش عملکرد دولت، ساختار هزینه پایین‌تر، انعطاف پذیری بیشتر، شفافیت، پاسخگویی و تراکنش‌های سریع‌تر می‌باشد. با این حال، جذب مردم به طور مستمر برای استفاده از  خدمات الکترونیکی دولت یک چالش است زیرا تنها با چند کلیک از آنها دور می‌شونداما به نظر می‌رسد ارائه خدمات با کیفیت و آنلاین به مشتریان و تأثیر آن بر رضایت الکترونیکی، استفاده مجدد را افزایش می‌دهد. به‌طور خاص، رضایت الکترونیکی تنها محرک اصلی رفتار مستمر مشتریان آنلاین نیست، بلکه کلید ساخت و حفظ یک رابطه پایدار با مشتریان بلند مدت است.

مسئله‌ای که با آن مواجه هستیم چند بعدی بودن ساختار رضایت کاربران آنلاین است که ترکیبی از عوامل فنی، رفتاری و اقتصادی می‌باشد.

عوامل تعیین کننده رضایت شهروندان از خدمات دولت الکترونیک عبارت‌اند از امنیت و حریم خصوصی، اعتماد، دسترسی، آگاهی از خدمات عمومی و کیفیت خدمات عمومی. این عوامل جنبه‌های رفتاری، فنی و اقتصادی را که بر پذیرش، استفاده و احساسات کاربران پس از استفاده از هر نوآوری فناوری تأثیر می‌گذارد، ترکیب می‌کنند و از ساختارهای ابزار اندازه‌گیری مشترک کانادا (CMT)، شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI)، شاخص رضایت مشتری اروپایی (ECSI) و مدل اصلی فشارسنج رضایت مشتری سوئدی (SCSB) اقتباس شده‌اند.

زیرساخت های دولت الکترونیک

از بین پنج عامل یادشده، امنیت، حریم خصوصی و دسترسی به عنوان زیرساخت فنی شناخته می شوند.

اعتماد و آگاهی از خدمات عمومی دولت الکترونیک به عنوان زیرساخت رفتاری می باشند.

کیفیت خدمات عمومی دولت الکترونیک به عنوان زیرساخت‌های مولد و اقتصادی در نظر گرفته می‌شوند.

چشم‌انداز و اهداف دولت الکترونیک ایران در گرو داشتن راهبردهای شفاف ICT و تعهد قوی برای ارائه خدمات بهتر به شهروندان و کسب‌وکارها می‌باشد. با وجود کمبود منابع اقتصادی، انتظار می‌رود ایران قابلیت‌های ارائه خدمات دولت الکترونیکی خود را توسعه دهد. تمرکز کشور بر روی این عوامل کلیدی، در افزایش پذیرش دولت الکترونیک توسط شهروندان و ایجاد حس مثبت پس از تجربه آن   کمک می‌کند.

سیتاد اپراتور اول سازمان فناوری اطلاعات در PGSB از تکنولوژی‌های به روز و روش‌های نوین ارائه خدمات برخوردار است. سیتاد تلاش می کند قدمی مؤثر در این مسیر پر چالش قدم بردارد.